„Prieš metus vienos įmonės įsiūlytas naujas telefonas atėmė iš manęs vienintelę galimybę bendrauti su savo bičiuliais“, – laiške redakcijai teigia žinoma šilutiškė, poetė, beveik penkis dešimtmečius vaikų gydymui atidavusi buvusi slaugytoja Lina Daukšaitė.
Ji sako esanti skaudžiai apgauta, nes iki tol naudojosi didžiausios Lietuvoje telekomunikacijų įmonės paslaugomis ir už fiksuotą mokestį su artimaisiais bei draugais kalbėdavo, kiek norėdavo.
Gudrūs jauni verslininkai, prisistatę esantys „iš geros organizacijos“, nesunkiai įkalbėjo vienišą 87-erių metų moterį pasirašyti neterminuotą fiksuotojo ryšio telefono paslaugų sutartį, nes žadėjo mažesnes sąskaitas ir neribotą pokalbių laiką.
Tačiau yra priešingai – senolei už telefono paslaugą tenka mokėti žymiai daugiau. To negana – tie, kurie paskambina p.Linai, už šiuos skambučius irgi gauna gerokai didesnes sąskaitas, todėl nebenori jai skambinti…
„Padėkite susigrąžinti senąjį telefoną“, – su ašaromis akyse prašo iš namų jau beveik nebeišeinanti moteris.
Aplankė „geroji organizacija“
Beveik prieš metus p.Lina sulaukė jauno vaikino vizito. Vos jai pravėrus duris, pusiau rusiškai kalbantis vaikinas mitriai nuskuodė į pensininkės virtuvę ir išsitraukęs apsiglamžiusį lapelį pranešė: „Mes norime jums dovanoti telefoną“.
Amo netekusi moteris sako bandžiusi aiškintis, kad jai nereikia telefono – senasis irgi gerai veikiantis. Ji seniai naudojasi tokiu TEO planu, kad kalbėtis galinti, kiek nori, o sąskaita vis tiek neišauga daugiau nei iki 36 litų.
Bet jaunuolis nesiklausė ir toliau it žirnius bėrė pasaka kvepiančią kalbą: „Mūsų organizacija nori palengvinti jūsų dalią. Mes žinome, kaip sunku jums, senjorams, jūs norite pasikalbėti su artimaisiais, bet turite skaičiuoti minutes, kad sąskaitos nebūtų didelės. Todėl prijungsime jums naują telefoną, galėsite kalbėti, kiek norėsite, o mokėti reikės tik 19 litų per mėnesį“.
Jis taip pat įtikinėjo, jog už naująjį telefoną mokėti moteriai nereikės, „geroji organizacija“ jį dovanojanti.
Vėliau paaiškėjo, kad naują telefono ryšį siūlė UAB „Cgates“ priklausanti UAB „Alytaus kabelinė televizija“.
Jaunuolis, anot p.Linos, elgėsi stebėtinai įžūliai – nedavęs jai laiko nė atsikvėpti, įbruko į rankas rašiklį ir liepė nedelsiant pasirašyti sutartį. Matydamas, kad šioji vis dar kažko delsia, pradėjo skubinti, tikindamas, jog jam reikia apeiti dar daug žmonių, tad labai neturįs laiko plepėtis.
„Aš ir pasirašiau“, – sako p.Lina ir pripažįsta, kad visų naujos sutarties sąlygų iš karto neišsiaiškino – jaunuolis niuansų nepasakojo.
Tuomet senolė dar nežinojo, kad į neviltį įvarysianti istorija ties tuo parašu nesibaigia, o tik prasideda.
Suprato, kad dovanų karalius mirė
Kitą dieną atėjo jau du jaunuoliai. Dar mitriau nei vakarykštis jiedu laiptinėje sujunginėjo laidus, padėjo naują telefoną ir išėjo. Tiesa, išeidami dar įspėjo, kad šiuo telefonu pensininkė turėsianti naudotis ne trumpiau nei dvejus metus, o jei sumanysianti sutartį nutraukti, turėsianti sumokėti 200 litų baudą.
Pensininkė praregėjo, kai pradėjo gauti kur kas didesnes, nei žadėta, sąskaitas. L.Daukšaitė rodo saugomus kvitus, kuriuose užfiksuotas 36, 40, net 46 litų mokestis. Žadėtųjų 19-os litų sąskaitose ji taip ir nepamatė.
Lyg to dar būtų negana, bičiuliai, su kuriais vieniša moteris iki tol neribotai bendraudavo telefonu, jai pasakė, kad už pokalbius su ja sąskaitos didėja ir jiems.
„Tada galutinai susivokiau, kad dovanų karalius tikrai miręs. Mane apgavo. Jaučiuosi lyg pasodinta į kalėjimą: esu ligota, beveik nebegaliu išeiti iš namų, bet negaliu ir pasikalbėti telefonu“, – rypuoja moteris.
Ji sako pergyvenusi visas valdžias ir savo gyvenime visada vadovavosi principu, kad kiekvienas žmogus turi elgtis teisingai. O štai pati senatvėje pasijuto taip nepelnytai nuskriausta – ją akiplėšiškai apgavo ir atėmė paskutinę galimybę bendrauti.
Pasikalbėjusi su kaimyne, pensininkė sužinojo, kad ir šioji patekusi į tokią pat situaciją. O nuėjusi į tą „gerąją“ organizaciją sužinojo, jog taip lengvai ji savo klientų nepaleidžia – reikalauja 200 litų netesybų mokesčio.
„Neturiu aš tiek pinigų ir tikrai nemokėsiu“, – sako Lina, prašydama padėti susigrąžinti senąjį pokalbių planą.
Įmonė dirba puikiai, kalta pati klientė
Domėtis L.Daukšaitės istorija pradėjome prieš mėnesį, gavę jos laišką. Situaciją paprašėme pakomentuoti UAB „Cgates“ Klientų aptarnavimo skyriaus direktorių Andrių Girdvainį.
Kelias savaites įmonės atstovai rengė atsakymus į „Šilutės naujienų“ klausimus, kokia įmonė (VDNET, Alytaus kabelinė televizija, UAB „Telesat“ ar UAB „Cgates“?) įsiūlė L.Daukšaitei naują sutartį ir kokios esminės jos sąlygos: kiek nemokamų minučių ji turi, į kokius tinklus ji gali skambinti nemokamai; kiek L.Daukšaitė kalbėdavo ir kokiais tarifais, kad sąskaitos buvo gerokai didesnės, ar tikrai apmokestinti ir su ja kalbantys abonentai; ar L.Daukšaitė gali tikėtis sutarties nutraukimo nemokėdama 200 litų; pagaliau, kodėl taip dirbama su senais žmonėmis – nepaaiškinus visų niuansų stengiamasi kuo greičiau gauti žmogaus parašą ant sutarties?
Naują pokalbių planą L.Daukšaitei įsiūliusios ir telefoną jai dovanojusios įmonės „Cgates“ atstovai tikino, kad šilutiškės keliama problema – redakcijos išpūstas burbulas. Įmonė labai rūpinasi savo klientais, vadybininkai, siūlydami naujus pokalbių planus, viską jiems išsamiai išaiškina ir viską sprendžia kliento naudai. Nesusipratimas su L.Daukšaite – vienetinis atvejis. Su moterimi iš karto susisiekta, jai viskas paaiškinta ir problema išspręsta.
Be visos panegirikos apie savo neva puikiai dirbančią įmonę ir jos darbuotojus, atsakyme rašoma, jog bendrovė „Cgates“ L.Daukšaitei pasiūlė pasinaudoti mokėjimo planu „Senjorai“, kuris kainuoja reikšmingai mažiau (19,90 Lt/mėn.), nei ji mokėdavo prieš tai.
„Pagal mokėjimo planą „Senjorai“, visi skambučiai į fiksuoto ryšio tinklus Lietuvoje yra nemokami. Taip pat p.Lina užsisakė telefono aparato nuomos paslaugą, kuri jai kainavo 1 Lt/mėn. Taigi iš viso kiekvieną mėnesį, neviršijusi pokalbių limito, p.Lina turėjo gauti 20,90 Lt sąskaitą. Klientės skundas dėl didesnių nei tikėjosi sąskaitų susijęs su jos skambinimu mobiliais ir trumpaisiais numeriais, tokiais kaip 1808 ar 118. Pavyzdžiui, skambutis į 118 kainuoja 1,50 Lt“, – teigiama atsakyme.
Išeitų, kad iki tol neskambindavusi trumpaisiais numeriais 1808 ir 118, L.Daukšaitė „staiga“ juos atrado, vos gavusi naująjį „Cgates“ planą ir kas mėnesį prikalbėdavo po 15-25 litus…
Beje, pati p.Lina „Šilutės naujienoms“ teigė žinanti, kad iš fiksuoto ryšio telefono skambinti į mobiliuosius ir į informacines tarnybas yra brangu, todėl ir anksčiau stengdavosi ten neskambinti, ir gavusi naują planą to vengė. „Gal porą kartų esu skambinusi, bet žinau, kad tai – brangu“, – tikino senolė.
Kyla klausimas – galbūt nemokamai skambinti galima tik tiems abonentams, kurie naudojasi minėtai bendrovei priklausančiu fiksuotojo ryšio tinklu?
Nutraukimo mokesčio nėra?
„Cgates“ neturi galimybių apmokestinti kitų bendrovių klientų už įeinančius skambučius. Greičiausiai, p.Linos pažįstamų skundai dėl padidėjusių sąskaitų yra kitų operatorių nelanksčios kainų politikos dalis“, – kalbėti su p.Lina nebenorinčių bičiulių situaciją paaiškina A.Girdvainis.
„Bendrovės konsultantai visuose miestuose dėl pateiktų skundų su klientais susisiekia ir jiems pasiūlo efektyviausią sprendimo variantą per keletą darbo dienų nuo skundo gavimo. Gaila, kad tik praėjus 10 mėn. nuo sutarties pasirašymo ir tik tokiu būdu sužinojome, jog p. Lina yra nepatenkinta gaunama paslauga“, – konstatuoja A.Girdvainis.
Direktorius primena, kad klientai, rinkdamiesi savo fiksuoto telefono ryšio tiekėją, visada turėtų pasidomėti, kokie yra palankiausi tarifai, skambinant į visus fiksuoto ryšio tinklus. Bet nutyli jau minėtas aplinkybes, kuriomis įmonės vadybininkas įsiūlė paslaugas garbaus amžiaus moteriai…
„Cgates“ tikina, kad klientai, nutraukę sutartį su UAB „Cgates“, jokio papildomo specialaus mokesčio (netesybų) už sutarties nutraukimą mokėti neturi. Tačiau čia pat pripažįsta, kad iš abonento reikalaujama sumokėti kompensaciją, lygią suteiktoms nuolaidoms.
Pasak A.Girdvainio, L.Daukšaitė dėl to, kad sutiko naudotis „Cgates“ telefonijos paslaugomis 24 mėn., gavo 200 Lt nuolaidą prijungimo mokesčiui bei 80 proc. nuolaidą telefono aparato nuomos mokesčiui. Taigi nutraukusi sutartį, p.Lina vis dėlto turėtų įmonei grąžinti 200 litų…
„Šiuo atveju p. Lina, kad gautų minėtas nuolaidas, sutiko pasirašyti 24 mėn. sutartį“, – rašoma „Šilutės naujienoms“ atsiųstame paaiškinime, nors L.Daukšaitė redakcijai teigė, kad naujo telefono „dovanojimo“ aplinkybių niekas jai išsamiai nepaaiškino, todėl ji jaučiasi apgauta.
Pasak A.Girdvainio, atskirais atvejais, esant sunkiai finansinei padėčiai klientų situacijos svarstomos individualiai, ir bendrovė prisiima kompensacijos išlaidas.
Pretenzijų turi ne tik šilutiškė
Po kelių savaičių situacijos aiškinimosi, ilgų pokalbių su įmonės atstovais, praėjusį penktadienį sužinojome, kad „Cgates“ darbuotoja pagaliau nuėjo pas L.Daukšaitę asmeniškai išklausyti jos pretenzijų. Įmonės atstovai redakciją tikino, kad to malonaus pokalbio metu p.Linai viskas buvo paaiškinta, sutarta senolei dovanoti telefono aparatą ir už jį nebeskaičiuoti 1 Lt mokesčio. Be to, „Cgates“ garantavo, jog močiutė nebenori atsisakyti jų paslaugų, o jeigu norėtų nutraukti sutartį, jai nereikėtų mokėti 200 Lt.
Tačiau ir šią informaciją mums tenka tikslinti: p.Lina „Šilutės naujienoms“ dar vakar sakė, jog vis dėlto nori grįžti prie senojo plano ir vis dėlto tiksliai nežino, kiek jai reikės mokėti už sutarties su „Cgates“ nutraukimą…
Ar tai tikrai – vienetinis nesusipratimas?
TEO LT, AB Klaipėdos regiono centro direktorius Larijus Lapinskas „Šilutės naujienoms“ sakė, kad panašių skundų iš savo buvusių klientų bendrovė gauna nuolat visoje Lietuvoje. Dažniausiai į tokias situacijas patenka vyresnio amžiaus žmonės, kurie nespėja įsigilinti į naujas siūlomas sąlygas. Vėliau paaiškėja, kad dėl to labiausiai finansiškai nukenčia jų artimieji, kuriems skambinti naują tiekėją pasirinkusiems žmonėms būna labai brangu.
Pasak L.Lapinsko, dalis žmonių, išgąsdinti išaugusių sąskaitų, apsisprendžia sumokėti už sutarties nutraukimą ir grįžta į TEO.
L.Lapinskas neslėpė, kad perimdami klientus ir įvesdami savo telefono ryšį, naujieji tiekėjai savavališkai nukerpa TEO priklausančius telefono laidus laiptinėse. Buvo atvejų, kai dėl to be apsaugos liko per TEO telefono ryšį buto apsaugą įsirengę klientai.
„Jeigu vartotojas mano, kad paslaugų tiekėjas su juo pasielgė nesąžiningai, jis visada gali kreiptis į vartotojų teises ginančią tarnybą“, – konstatavo L.Lapinskas.
