Artėjant kovo 15 dieną minimai Vartotojų teisių gynimo dienai Šilutės parduotuvių ir turgaus prekybininkai sulaukė svečių – Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos (VNMPI) Klaipėdos skyriaus specialistų vizito. Šį kartą svečiai atvažiavo ne tikrinti ir bausti, o patarti, paaiškinti ir priminti prekiautojų ir pirkėjų teises, pareigas bei daiktų keitimo ir grąžinimo taisykles.
Inspekcijos Klaipėdos skyriaus vedėja Vijoleta Budriuvienė, valstybiniai inspektoriai Mamertas Krauleidys ir Donalda Karnauskaitė pastebėjo, kad pirkėjų skundų inspekcija kasmet gauna vis daugiau, ir tai rodo, kad mūsų pirkėjai vis geriau žino savo teises.
Tačiau tiesa ir tai, jog pirkėjai „iš didelio rašto kartais išeina iš krašto“ – bando manipuliuoti prekybininkų kantrybe ir reikalauti visai nerealių dalykų…
Yra ir „etatinių“ skundų rašytojų
„Taisyklė „Vartotojas visada teisus“ galioja, vartotoją mes giname, tačiau kiekvieną situaciją stengiamės nagrinėti objektyviai“, – savo darbo nuostatą išsakė svečiai iš VNMPI Klaipėdos skyriaus.
Jie pastebėjo, kad Šilutės vartotojai gerai žino savo teises, bet nėra perdėtai reiklūs. Tuo tarpu klaipėdiečius inspektoriai pavadino reikliais vartotojais.
V.Budriuvienė pasakojo, jog inspekcija turi net „etatiniais“ vadinamų savo klientų, kurie per metus sugeba parašyti ir po 7 skundus. Tokiems piliečiams bloga yra, matyt, kiekviena įsigyta prekė ir gauta paslauga. Tačiau inspektoriai savo nuomonės nereiškia – jie tiesiog tikrina kiekvieną skundą.
Šilutės prekybininkams jie papasakojo ne vieną atvejį, kurių klausantiems beliko tik pečiais iš nuostabos traukyti. Štai kad ir keptuves „Tefal“ kas dveji metai pirkusi klaipėdietė: pretenzijas dėl neva šio gaminio trūkumų moteris pareikšdavo reguliariai baigiantis garantijos terminui – antriesiems metams nuo įsigijimo. Kaip tik tuomet Inspekcijos Klaipėdos skyrius sulaukdavo jos skundų. O kai uostamiestyje nebeliko šio gaminio pardavėjų, klaipėdietė nepatingėjo „netikusią“ keptuvę išsiųsti ir į sostinę. Vis su ta pačia pretenzija: „Keptuvė skleidžia nuodingas medžiagas“.
Negavęs čekio, nesitrauk nuo prekystalio
V.Budriuvienė pabrėžė, kad pernai gegužę pasikeitė prekių grąžinimo taisyklės. Dabar prekybininkai privalo priimti raštišką pirkėjo prašymą ir per 10 dienų spręsti jo likimą: įvykdyti pretenzijas arba pagrįsti, kodėl nevykdo.
Inspektoriai nežino, kur – turguose ar parduotuvėse – perkantys žmonės dažniau reiškia pretenzijas. Tiesa ta, kad iš parduotuvėse prekes įsigijusių pirkėjų pretenzijų inspekcija sulaukia dažniau, nes beveik visi jie turi pirkimo dokumentus. Pirkusieji turguje dažniausiai guodžiasi, kad pardavėjai tokio dokumento jiems nedavė. Bet tuomet ir kaltinti belieka pačius save, nes pareikalauti čekio – pirkėjo pareiga.
Anot inspektorių, reikėtų įprasti negavus čekio net nuo kasos aparato nepasitraukti.
Daugiausia skundų – dėl elektrotechnikos gaminių
2012 m. VNMPI buvo išnagrinėti 2294 vartotojų skundai, Klaipėdos skyriuje – 203. Beje, pernai VNMPI skundų gavo 27,5 proc. daugiau nei užpernai, o Klaipėdos skyriuje jų sulaukta 7,6 proc. daugiau.
Išnagrinėjus paaiškėjo, kad pagrįsti buvo atitinkamai 1408 (61,4 proc.) ir 144 (70,9 proc.) skundų.
Skundų skaičius ypač išaugo elektrotechnikos gaminių, odos ir avalynės, tekstilės, baldų kokybės srityse.
Daugiausia vartotojų pernai skundėsi dėl elektrotechnikos gaminių kokybės – 765 skundai (33,3 proc. bendro skundų skaičiaus). Odos gaminių ir avalynės kokybė netenkino 559 (24,4 proc.) šiuos gaminius įsigijusių vartotojų, o mažiausiai skundų – 56 – gauta dėl automobilių servisų suteiktų paslaugų.
Dėl netinkamos gaminių ir paslaugų kokybės inspektoriams skundėsi 2047 (89,3 proc.) vartotojai, dėl ženklinimo ir informacijos nepateikimo – 42 (1,8 proc.), dėl paslaugos teikėjo kaltės prarasto ar sugadinto daikto – taip pat 42 vartotojai.
40-ies vartotojų netenkino tai, kad pardavėjai nevykdė daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklių, 25 skundėsi tuo, kad nevykdomos sutarčių sąlygos.
Beveik 1000 skundų – nepagrįsti
Iš 1408 pagrįstais pripažintų skundų apginti pavyko 1285 vartotojų teises: 732 pirkėjams pardavėjai grąžino sumokėtus pinigus, 193 netinkamos kokybės prekes ir paslaugas pakeitė tinkamomis, 92 neatlygintinai pašalino trūkumus arba atlygino vartotojo išlaidas jiems ištaisyti, 32 sugadintą daiktą pakeitė lygiaverčiu, 22 sumažino prekės kainą, 214 ėmėsi kitų priemonių trūkumams pašalinti.
123 verslininkai per Inspekcijos pasiūlytą laikotarpį nevykdė teisėtų vartotojų reikalavimų, todėl medžiaga perduota Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai neteisminiam ginčų sprendimui.
886 skundai pernai pripažinti nepagrįstais. 332 vartotojams parduotos prekės arba suteiktos paslaugos buvo tinkamos kokybės, 211 atvejų nebebuvo galimybių nustatyti vartotojo pretenzijų pagrįstumo, kitais atvejais trūkumai pripažinti mažareikšmiais arba buvo akivaizdu, kad vartotojas nesilaikė nustatytų gaminio eksploatacijos sąlygų.
2012 metais pagrįstų skundų bendra vertė – 1 274 318 litų. Iš jų už netinkamos kokybės gaminius grąžinti 300 569 litai, neatlygintinai pašalinta prekių trūkumų už 193 444 litus, o pakeistų prekių bei paslaugų vertė siekia 160 211 litų.
Vidutinė pagrįsto skundo vertė 2012 metais siekė 905 litus. Beje, ši vertė pastaraisiais metais menkėja: 2011 m. ji siekė 1158 Lt, 2010 m. – 1314 Lt, o 2009 m. – 1417 Lt.